O SER, O SABER E O QUERER, FATORES DE UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Uma organização para atender bem sua clientela, precisa ter um bom produto ou serviço, uma estrutura organizacional eficiente que facilite as coisas para sua clientela, e pessoas aptas para prestar um atendimento que respeite as necessidades e as expectativas do cliente. 

Consultores e profissionais de marketing consideram que o grande desafio de toda essa arquitetura de atendimento está no fator “pessoas”.

Estudiosos de marketing de serviços, sabem de toda a sua complexidade, quando comparado com marketing de produtos que está justamente na prevalência do fator humano e suas operações. 
E o que fazer diante desse desafio fator “pessoas”? O que se deve fazer é uma análise das pessoas sob 3 enfoques a saber: a pessoa para atender bem precisa “SER”, “SABER “ e “QUERER”. 
O aspecto “SER”, se refere as características da própria natureza da pessoa. São fatores que não podem ser ensinados, em que treinamentos não são suficientes. Está aí: a simpatia, o sorriso, a cortesia, a amabilidade, a paciência, a gentileza, a polidez e a simplicidade. Essas características são próprias de seu caráter, da sua índole, adquiridas pela maneira em que foi criada e pelo amadurecimento. 

A grande sacada aqui é contratar apenas pessoas que são naturalmente gentis e delicadas, para os cargos de contato direto com os clientes, mas mesmo para os demais cargos de retaguarda. Tomando essa medida estará se dando uma enorme contribuição para a criação de uma cultura de gentiliza corporativa. 

Além do “ SER”, o colaborador deve “ SABER”.  Essa é a condição em que o treinamento faz todo sentido. O ato de treinar irá resolver unicamente a condição do “SABER”. É bom ressaltar que nenhum treinamento tem o poder de transformar uma pessoa ríspida em uma que seja amável. Além do domínio técnico é essencial saber se relacionar com as pessoas. Afinal sem tal habilidade não existe liderança.

Então até aqui, temos o seguinte quadro, a condição “SER”, depende inteiramente da pessoa ficando muito pouco ou praticamente nada que se possa fazer com esse fator. Já com a condição “SABER” a organização tem o que fazer. Ela pode providenciar treinamentos para suprir deficiências de conhecimento no desenvolvimento do trabalho. Um outro aspecto que deve ser considerado é o fato de se poder contratar pessoas que já possuem o conhecimento. Assim a condição “ SABER” pode depender tanto da organização quanto do próprio colaborador.

E sobre a terceira condição o “QUERER”? Acredito que seja o ponto mais controverso das três condições. A pergunta que se faz sobre de quem dependeria a disposição dos colaboradores? A experiência e a observação atenta têm demonstrado que o “QUERER” depende muito pouco da pessoa ou melhor, demasiadamente da forma como o colaborador é tratado, das condições do ambiente de trabalho. O cenário atual está sedento de profissionais com atitudes inspiradoras. Em uma era de tantas mudanças, descobertas e desafios a arte de ser exemplo no ambiente corporativo se torna cada vez mais indispensável. A valorização do material humano nas organizações nos dias atuais é um diferencial para todo êxito das próprias organizações.

Estudando melhor o assunto, verifica-se que a forma e o cuidado como se lida com os colaboradores, fara toda a diferença e intensidade no “QUERER”. 

Autor: Claudio Missiaggia.